Il segreto per generare clienti SPONSOR a volontà

Un problema più di ogni altro affligge venditori, aziende e negozi…

Sai quale è questo problema?

Il problema si chiama: TESTIMONIAL o CLIENTE SPONSOR!!!

il problema del venditore medio italiano, e di qualsiasi negozio, non è tanto “come” utilizzare i testimonial cosa che ti svelerò presto ma quanto proprio avere la capacità di avere clienti che parlino bene del tuo lavoro e del tuo negozio, i famigerati CLIENTI SPONSOR.

Detto in modo diretto e chiaro… tu i testimonial proprio non li hai. E’ questo il vero problema.

Ma oggi cercherò di darti una mano con questo articolo…

La trappola del “ma nel mio lavoro è differente”

Ora, permettimi di essere molto chiaro e sincero come mio solito.

Sono anni che mi occupo direttamente ed indirettamente di vendita, e se c’è una cosa veramente stupida che sento ogni che parlo di vendita e clienti è “I miei clienti sono diversi”.

Questa frase, sempre in bocca a venditori in crisi di risultati ovviamente, si alterna ad un’altra straordinaria serie di affermazioni che sviliscono qualsiasi possibilità di migliorare le performance di vendita: “La mia zona è differente”, “Il mio settore è diverso”, “Il mio prodotto è particolare”.

Nuovamente, fammelo dire con parole semplici:

“tutto questo è solo un’allucinazione… sono scuse per evitare di cambiare il tuo ridicolo ed obsoleto approccio alla vendita ed al cliente.”

Certo non sei il solo a pensarla così… sappi che i tuoi “colleghi”, di altre regioni o di altri settori, la pensano esattamente come te.

Te lo dico chiaramente:

“La falsa convinzione di essere “un’eccezione” è la prima strada per la chiusura mentale, per la giustificazione ed il fallimento.”

Tu non sei l’eccezione, come non lo sono Il tuo negozio, il tuo settore e le tue clienti. Caro amico, tu, i tuoi clienti, il tuo settore ed il tuo negozio siete la regola.

Così tutto può essere applicato, con un minimo di adattamento fatto con intelligenza e cura al tuo settore, alla tua regione, ai tuoi clienti ed al tuo prodotto.

Quindi adesso ascolta quanto ho da dirti:

3 risultati della vendita ad un cliente

Dopo anni di vendita, e di customer satisfation, mi pare ovvio che ogni volta che un potenziale cliente conclude un affare con un venditore, che sia un rappresentante, un consulente, un parrucchiere, una estetista, un commesso in un negozio fino al cameriere in un ristorante, i possibili risultati sono esclusivamente tre.

1. il cliente risulta insoddisfatto dell’acquisto
2. il cliente è (più o meno) soddisfatto
3. il cliente è entusiasta ed ispirato dall’acquisto

Posto che il cliente del primo caso è un pessimo testimonial, e su questo voglio che presti la massima attenzione, perché questa tipologia di clienti sono gli anti-testimonial del tuo business per eccellenza!!

Quindi fai molta attenzione perché se questa categoria è in crescita nel tuo negozio o tra i tuoi clienti sappi che la tua possibilità di avere ricchezza è assolutamente in pericolo

Il secondo caso, il caso del cliente soddisfatto, è quello nel quale la transazione commerciale è avvenuta in maniera corretta, il prodotto/servizio è stato consegnato e tutto si svolge secondo le norme della “correttezza”.

Facciamola semplice. Pensa a qualunque servizio o prodotto acquisti regolarmente ma senza passione da anni.

Il punto è che se il cliente pensa a noi come a qualcosa di più o meno soddisfacente, siamo collocati nella zona “niente di speciale”. Non tanto insoddisfacente da invogliarmi a cambiarlo, ma nemmeno così soddisfacente da spingermi a “consigliarlo” a chicchessia.

Questo è il punto. Se non siamo pianamente soddisfatti ed orgogliosi del prodotto servizio che acquistiamo non parleremo mai con nessuno del nostro acquisto. Certo se qualcuno ci chiedesse specificatamente di consigliargli in merito a ciò che noi abbiamo acquistato, magari li consiglieremo pure, ma il punto è che non lo faremo mai spontaneamente.

Ecco, senza la piena soddisfazione non faremo mai una “segnalazione spontanea”.

“Se per i tuoi clienti ti collochi nella zona grigia “niente di speciale” non hai clienti sponsor e testimonial.”

Quindi il punto non è come chiedere ad un cliente di farci da sponsor o cosa dire o se pagare o meno attraverso dei servizi o degli sconti particolari…

Il punto è che l’entusiasmo è contagioso. L’entusiasmo dilaga senza bisogno di accenderlo.

Ti basta pensare ad un prodotto, un locale o un servizio che hai acquistato e nel quale l’esperienza ti ha ispirato. Non sei forse il primo e senza bisogno di nessuno stimolo a “diffondere il verbo”? Non hai sempre voglia di parlarne a tutti alla prima occasione? Ecco, questo è il punto.

Un cliente che sarebbe entusiasta di rilasciarti una testimonianza positiva, semplicemente “lo vedi”. Non ci vogliono due lauree in psicologia ed un master per capirlo, o essere un esperto in customer satisfaction.

Torniamo quindi al problema vero.

Posto che sono convinto di rivolgermi a persone che hanno a cuore i propri clienti e che quindi i casi “1” cioè clienti insoddisfatti siano rari, devo dirti la verità cruda e semplice:

“Sicuramente sei bravo, ti impegni, sei una persona seria, educata, cortese, che mantiene gli accordi e sei gentile con i clienti. Magari hai letto anche qualche libro sulla vendita e frequentato qualche corsetto con belle tecniche un po’ datate. Vendi, hai qualche cliente e ti mantieni più che dignitosamente facendolo. Però questo non è abbastanza.

La battaglia che combattiamo ogni giorno

I problemi che affliggono la maggioranza dei venditori sono questi. Li conosco perché ci sono passato, perché i miei allievi ci sono passati e continuano ad affrontarli ogni giorno.

1. Vendono meno di quello che vorrebbero ( e di questo ci occuperemo indirettamente in questo articolo)
2. Hanno sempre problemi a mantenere i propri clienti corteggiati da competitor con i prezzi più bassi
3. Hanno difficoltà a “strappare” clienti alla concorrenza, anche in presenza di prodotti migliori
4. I clienti che si fanno “strappare” più facilmente purtroppo sono anche quelli più rompiscale, che poi piantano i chiodi e non pagano

Sono veramente problemi terribili, e avrebbero la capacità di demotivare i più grandi professionisti che hanno a cuore la fiducia delle proprie clienti ed il benessere economico della propria azienda.

Come si ottiene un cliente scontento

Un cliente scontento si ottiene con un mix di questi componenti:

• il prodotto/servizio è differente da ciò che noi abbiamo promesso
• Il venditore/negoziante è un appioppatore aggressivo
• L’esecuzione dei servizi, l’assistenza ed il post vendita sono da crisi di nervi (pensa a quando chiami il servizio assistenza di un operatore telefonico qualunque e ci siamo capiti)

Ora, quando siamo in presenza di uno o più di questi fattori, sarà ovviamente impossibile ricevere dei Testimonial, quindi non perdiamo tempo ed andiamo oltre.

Come si ottiene un cliente (quasi) contento

Il cliente contento come abbiamo detto è quel cliente che si trova in quel limbo dove l’insoddisfazione non è così elevata da motivarlo a cambiarti, ma la soddisfazione non è a livelli di entusiasmo che gli permettano di considerarti un venditore da consigliare a tutti.

Come già accennato, un cliente contento si ottiene quando

• il prodotto rispetta le promesse
• il venditore è cortese e preparato
• l’esecuzione del servizio acquistato, l’assistenza od il post vendita sono di buon livello

Ora, se tu non hai una serie di clienti che ti hanno rilasciato con grande entusiasmo un Testimonial ispirato, i casi sono solo due:

1. Non gliel’hai chiesto…e non gliel’hai chiesto perché “senti” in qualche modo di non essertelo realmente guadagnato
2. Ricadi nel caso di cui sopra, per il quale sei un bravo venditore (magari fai-da-te) che ha molti clienti (più o meno) contenti, ma pochi o nessuno entusiasti.

Questa è la cruda realtà. Quindi non significa che “se non hai testimonial lavori male”. Anche lavorando bene e con correttezza non li hai comunque.

“Ricorda che essere un bravo professionista oggi non è abbastanza.”

Non è nemmeno vero che “i tuoi clienti sono diversi”. Arrenditi. Semplicemente non sei uno che quando arriva i clienti dicono : “WOW!!”.

Prima di tutto voglio che abbandoni quell’orgoglio inutile che ti permette solo di rimanere esattamente come sei, senza amai consentirti di fare un singolo passo verso il tuo miglioramento.

Come si ottiene un cliente SPONSOR ultra soddisfatto

Un cliente da Testimonial si ottiene ovviamente quando il prodotto od il servizio superano le aspettative (mi sembra al quanto scontato che se rifili tante fregature, a lungo non puoi campare), ma questo non è sufficiente.

Sarò diretto come sempre : se sei un venditore (fai-da-te), cioè non possiedi una professionalità incentrata su un sistema di vendita solido, oltre il livello del “Cliente (più o meno) soddisfatto”, non andrai mai.

Non vi andrai mai perché non hai la minima idea di come creare un’esperienza di acquisto e di follow up straordinaria per il cliente. Esperienza che deriva dalla capacità di “entrare nel cuore” del cliente comprendendo come sostituire problemi a volte nemmeno percepiti con soluzioni che da solo il cliente non avrebbe saputo trovare.

Parliamoci chiaro. Puoi continuare ad essere un venditore di secondo livello, cioè con clienti più o meno soddisfatti, come d’altronde il 99,9% di quelli che sono in circolazione. C’è un sacco di brava gente là fuori che guadagna bene, mantiene famiglie ed ha un tenore di vita più che soddisfacente. Io, ovviamente, ti consiglio di puntare al terzo livello. Cioè puntare ad avere una quantità importante di clienti ULTRA SODDISFATTI che pensano con amore ai tuoi servizi, alla tua professionalità ed al tuo negozio.

Magari se sei un parrucchiere o estetista, o un avvocato o un commercialista puoi arrivare a pensare che la vendita non riguardi la tua attività. Nei primi due casi perché magari ti percepisci come l’artigiano dalle mani d’oro, e quindi vendere è l’ultima cosa che un parrucchiere o un’estetista deve saper fare. Nel secondo e terzo caso magari percependoti come un professionista con tanto di laurea, pensi che debbano essere i clienti a cercarti e che vendere i tuoi servizi sia poco professionale.

Adesso dammi tutta la tua attenzione e segui quanto sto per rivelarti.

L’alternativa all’avere un Sistema di Vendita superlativo, è quella di ricorrere ai “vecchi trucchi” come:

1. diventare “amico” del cliente
2. portare il cliente a pranzo/cena e farlo ubriacare
3. portare il cliente al night o direttamente a mignotte
4. vendere il non richiesto e regalare gadget

Capita spesso, pur di voler intrattenere una relazione di ricorrere a questi espedienti.

Come nel quarto caso, cioè di “condire” l’offerta di base con regali, omaggi ed in generale degli “add-on” che nella testa di chi li dona dovrebbero far incrementare la percezione nella testa del cliente.

Ora, sia chiaro, non c’è nulla di male nel regalare l’agendina, il calendarietto, l’ombrellino, lo specchietto, la piantina, il cappellino o altre cose ecc… anche se parliamoci chiaro, sono pratiche abbastanza trash ( e qui mi sono giocato tutta la mia potenziale clientela di venditori di gadget  ). Il punto è che non sono queste le cose che faranno di te un super professionista ed un venditore in grado di ricevere Testimonial da clienti entusiasti. 

ENTRARE NEL CUORE DEL CLIENTE!

Il vero segreto per generare clienti sponsor del tuo negozio non è appunto “regalare gadget”, quanto condurre trattative così straordinarie da rendere l’esperienza del cliente unica.

Il cliente non deve semplicemente “comprare” un servizio o un prodotto. Questo riescono a farglielo fare in molti anche senza grandi qualità professionali.

Ascolta con molto attenzione, il cliente deve dire:

“WOW! Sono proprio fortunato! Se non ti avessi incontrato pensa a come sarei combinato ora.”

Ora hai tutti gli strumenti per capire come devi muoverti per cominciare a diventare un professionista orientato al cliente ed alla sua soddisfazione.

Solo se i tuoi clienti sono ULTRA SODDISFATTI potranno parlare bene dei tuoi servizi, della tua azienda, e della tua professionalità e portarti tanti altri clienti grazie al passaparola e superare i problemi che affliggono la maggioranza dei venditori là fuori.

“professionalità e vendita sono le qualità per far raddoppiare il tuo business”

Daniele Cutroni